Ｒ＆ＲアンコールＧ.Ｈ. にご興味を持っていただきありがとうございます。私達はお泊まり頂いたすべてのお客様に「カンボジア旅行の楽しい思い出」を持って帰っていただきたいと願っております。お客様の中には海外旅行でゲストハウスという宿泊施設を初めてご利用されるという方もいらっしゃると思います。ゲストハウスでの楽しい滞在のために以下の注意書きをまとめました。当ゲストハウスへご宿泊される前に一度目をとおしていただけますと幸いです。 また、我々の過去の失敗も思い切って公開することにしました。ここまで書いていいのか？ というところまで書いてしまったかもしれません。中にこういう文章を読まれてご不快に思われる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、ゲストハウスというリーズナブルな宿泊施設にはホテルとはまた違った面がございます。今回そういうゲストハウスならではのいわば裏話まで公開することで、ゲストハウスという宿泊施設について知っていただき、できるだけ無用のトラブルは避けたいと考えました。皆様のご協力に感謝いたします。

「これまでパッケージツアーでの海外旅行経験はあるが個人旅行は初めて」というお客様。ご予約前から何度もメールで細かなご質問を頂き、その都度現地日本人スタッフが回答させていただいておりました。一番のご心配は「日本語しか喋れないが大丈夫か？」という点。「そのようなお客様はたくさんいらっしゃいますし、当ゲストハウスには日本人スタッフもおりますのでご心配いりません」とお答えしたのですが、これが失敗でした。 そのお客様はフロントに24時間いつでも日本人スタッフがスタンバイしているとご想像されていたようで、「ワタシが用事のある時に日本人スタッフの姿が見えないというのはどういうことか？！」と大変なご立腹。日本人スタッフは午前中事務所におりますので用事かあればその時にお申し付け下されば済むことですし、もしその時不在であっても、他にカンボジア人スタッフがおりますので呼び出していただければ済むことです。「自分が用事を思い立った時にはいつでも日本人スタッフがすぐに駆け付けろ」とでも言わんばかりの、いわば高級ホテルのコンシエルジュのようなサービスを安価な宿であるゲストハウスに求められてもそれは無理です。 このようなたった一人の度を超えた要求に対応していては、本来我々が大切にしなければならない他のお客様への注意力やエネルギーがすべてその方一人に奪われてしまい、宿の運営が成り立たなくなります。 今から考えてみると、初めての個人旅行で大変緊張されていたのだと思います。事前に何度も何度も細かいご質問メールを頂いたのもそんなお気持ちの表れだったのでしょう。またカンボジアという国やそこに住む人達に対する（主に安全面での）ネガティブなイメージもあったのかもしれません。最後は「日本人以外とは話したくない！」とまで言い始めて、カンボジア人スタッフでは対応不可能な状況になってしまいました。 ご帰国後はその反動からか一気に滞在中のストレスが爆発したようで、その後ゲストハウスの掲示板に相当辛辣なクレームが書き込まれるようになりました。ちなみに当ゲストハウスの掲示板はログを記録しており、ご予約時のメール送信ログと照合すればお客様の特定はほぼ可能です。というようなわけで、こちらではどなたの書き込みか判っているのですが、この方はご自身が実際にお泊まりになられた時期などを偽り、複数の人物になりすましてその後２年近くに渡ってあちこちの旅行系掲示板に当ゲストハウスの誹謗中傷を書き込むようになり、それを見た多くの方達にご心配をかけてしまいました。（ログの開示請求をして投稿者の人物特定はできました。その後は粛々と法律に則って対応させていただきましたが、しかしこういう何も生み出さない不毛な事はもう懲り懲りです..） 何でここまで拗れてしまったのか.. 一言で言えばその方の個人的な資質による部分が大きかったのだろうと思います。この件は私達にとっても苦い教訓となりました。この件から私達が学んだことは、"日本人経営"、"日本人スタッフ駐在"という表記に一部のお客様から過剰に期待を持たれる場合があるかもしれないということです。それまで我々もウェブサイトで「日本人スタッフ常駐」と表現しておりました。これも誤解を持たれる原因であったと反省し、現在では「駐在」と表現を改めております。

※.	日本人スタッフによる24時間のフルサービスをご希望される方は、最低でも四星以上のホテルを選択されるか、添乗員付きのパッケージツアーにご参加されることをお勧めいたします。（但し、当地の四星以上のホテルでも日本人スタッフを置いている所は少数であり、またほとんどの場合その人数は1名です。当然勤務シフトも休日もございますので、24時間のフルサービスまでは期待できません）

「１週間も泊まっているのに経営者が挨拶に来ない」というクレームを受けたことがあります。これもその時に面と向かって言われたのではなく、そのお客様がご帰国後複数の旅行系掲示板に書き込みをして、それを他の方から教えていただいて初めて判ったことなのですが。 当ゲストハウスでは１週間どころか月単位で長期滞在される方も珍しくなく、また、たとえ１泊のみのご利用であっても長期のご利用であっても、お客様に対する気持ちや態度に違いはございません。１週間のご滞在だからと特別に経営者、あるいは日本人スタッフがお客様のお部屋まで出向いてご挨拶申し上げるということは通常いたしておりません。勿論、ロビーなどでお目にかかった際にはご挨拶するよう心掛けておりますが、特段こちらから「経営者でございます。この度は当ゲストハウスをご利用頂き云々..」というような挨拶はいたしておりません。 そもそもゲストハウスとはそのような格式ばった宿ではございません。また当ゲストハウスに対して、たとえば日本の（ご夫婦で営む）ペンションのような対応を期待されている方もいらっしゃるかもしれませんが、申し訳ありませんがそのような宿ではございません。 日本人経営と謳っていることで、日本の格式ある旅館やホテルのような接客を一部の人に期待させてしまっていたのだとしたら、今後はそのような表現についても考えないといけないかもしれません。逆にこういうことをハッキリと書くことで、そのような対応を期待されている方には最初からもっと相応しい宿泊施設をお選びいただいた方が無用なトラブルを回避できると考え、このように書かせていただきました。

※.	パッケージツアーのパンフレットなどで見かけるような「ホテル」の設備・サービス・雰囲気をお求めになる場合は最低でも三星以上のホテルを選択されることをお勧めいたします。シェムリアップでは現状「エコノミークラスのホテル」と「ゲストハウス」の間には、設備・サービス・雰囲気などについて顕著な差はございません。

※.	料金以上のご満足を感じていただけるよう、常に施設、サービスの維持・充実に努めておりますが、頂戴する料金を大きく超えるような過度なサービスや設備の提供は不可能でございます。またホテルと比較した場合、サービス、設備で不十分な点もございますことを予めご了承下さい。

ゲストハウスのクレームで一番多いのがドライバー、ガイドに関するものです。通常、お客様は朝から暗くなるまで観光をされており、ドライバーやガイドと接している時間が一番長いわけです。ということはドライバー、ガイドの善し悪しがそのまま旅の印象を決めてしまうと言っても過言ではありません。このように重要な部分でありながら経営者や日本人スタッフにはお客様の観光ツアー中の状況をリアルタイムで把握することはできず、正直常に心配な部分であります。 もし、事故などが発生した場合、連絡を受けスタッフが直ちに現場に駆け付けます。また、決められたコースを回らなかったというような明らかなこちらのミスに対してはお詫び申し上げ状況に応じた保障をさせて頂いております。（しかし幸いそのような事が起ることはまずありません） 事故などの重大なトラブル以外では、お客様からのお申し出がなければこちらとしてはトラブルの発生自体を知ることができません。お客様との間でハッキリとわかる形でのトラブルがあった場合、ドライバーやガイドはその旨事務所に報告を上げます、しかし、お客様が内心実は怒っていらっしゃったというような場合には彼らにはそれはわかりません。日本人のお客様は、その場ではニコニコしていらっしゃっても、後から苦情をおっしゃられる場合があり、カンボジア人のドライバーやガイドにはその辺りの微妙なニュアンスはまず伝わりません。海外では日本のように「言わなくても察しろ」というようなことは無理です。 また、ドライバーの勝手な営業活動でクレームを受けることがあります。「頼んでもいないのに土産物店に連れて行こうとする」などといったケースです。当ゲストハウスではドライバーのこういった営業活動は禁止しており、日頃からそのように指導しております。しかしながら、土産物のコミッションは大変高率で、カンボジア人の普段の収入から考えると非常に魅力的に映ります。土産物店もドライバーやガイドが観光客を連れてこないことには始まりませんので常に高額のコミッションを提示してドライバーを勧誘します。日本人経営の某土産店などではコミッション率５割ですから、連れて行かれたお客様が50ドル分購入してくれれば、短時間でドライバーは25ドルの収入となるわけです。これでは「朝から夕方まで汗だくになって遺跡巡りの運転などやっていられるか」という気持ちになる者が出ても仕方ないのではないでしょうか。ここは日本のような豊かな国ではありません。 ハッキリ言ってこれは、収入の低いカンボジア人達に高額のコミッションをチラつかせて射幸心を煽るような経営をしている土産物店のやり方に非があります。コミッションがなければ経営が成り立たない旅行業界の歪んだ制度上の問題です。お客様からこの手のクレームを受けるのはいつも経営者あるいは日本人スタッフであり、時に大変な剣幕でお叱りを受けることもあります。しかし、お怒りはわかるのですが、これを一ゲストハウスの一日本人スタッフに向けられても根本的な解決にはなりません。土産物店は売上げを得て、ドライバーはコミッションを得る。しかし、ゲストハウス側はお叱りのみ頂き、コミッションなど１ドルたりとも得ておりません。どうぞそのような事情をご理解頂き、こういった観光地の悪習を無くすべくこの問題については皆様と一緒に考えていきたいと思っています。 ドライバーやガイドに関する苦情は、その都度オフィスのスタッフにおっしゃって下さい。

6.	チェックアウトの際は必ず料金明細をご確認下さい。不明な点がありましたら、その場で何なりとお尋ね下さい。お支払い内容・金額について了承された場合には、サインをお願いいたします。このサインは国際的なルールに基づく承認の署名ですので、その後の異議の申し立てについては基本的にはお受けできません。勿論、当方に責がある場合には、たとえ事後であったとしても直ちに対応させていただきます。

※.	お客様の思い違いに拠る場合には、その後の一切の異議申し立てには応じることはできません。

これは海外旅行全般に言える鉄則ですが、"旅行中のトラブルは旅行中に解決する"ということを忘れないようにしてください。後からおっしゃられても問題解決は困難です。逆に「その時一言おっしゃっていただければ解決できたのに」というような残念な事例は少なくありません。せっかく時間と費用を使ってわざわざカンボジアまで来て下さっているのですから、お客様には是非とも我慢してストレスなど溜めることのないようにお願いいたします。旅行中のトラブルは後から文句を言われても時既に遅くどうしようもない場合が多く、これはお客様にとっても我々にとっても不幸なことです。

上記のような文章を読まれてご不快な気分になられた方もいらっしゃると思います。その点、深くお詫びいたします。無用なトラブルを回避するためあえて明文化させていただきました。ご理解下さい。 せっかくのご旅行です。そしてゲストハウスというユニークな体験ができる宿をお選びいただいたのですから、パッケージツアーのように万事受け身では無く、その都度積極的にリクエストしてみて下さい。何かご不満な点があれば、その場で解決するようにしください。あなたの旅はあなた自身で創るものです。楽しい旅になるようスタッフ一同いつも願っております。ゲストハウスはそのためのお手伝いなら喜んでご奉仕させていただきます。

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